“听新闻里说，新开通的市民热线专门解决老百姓的问题，就打来试试，没想到那么快就帮我们解决问题了！”家住四川北路街道的韩女士夜间拨打“12345”市民热线反映家中屋顶漏水，次日上午，物业便上门维修，解其燃眉之急，韩女士不禁如此赞叹。
自去年10月市民服务热线开通以来，共受理市民诉求6444件，日均受理15件。通过“牵线搭桥”，担当百姓和政府各职能部门的“中间人”，市民热线逐渐被老百姓熟知并口口相传，越来越多的市民在遇到急事、难事、愁事时，拨打“12345”成为了他们的首选。
“光”照过来了
今年2月，居住在华昌路海伦新苑的居民反映，该小区附近的沿河区域没有路灯，给小区居民夜间出行造成不便。接报后，热线办多次到达现场了解情况，因该区域无路名且不属于小区管理范围，无法认定主管部门，区城市运行管理服务中心立刻召开协商会议，邀请区建交委、区房管局、广中路街道三方协商，并确定由建交委在此处新设路灯。此外，建交委还整修了原本坑坑洼洼的路面，方便小区居民出行。同时，将此处认定为中兴路衍生段，便于后期长效管理。来电人在电话回访中难掩感激之情，他说：“这里好些年一直没路灯，我听邻居说打市民热线有用，没想到"光"很快就照过来了，政府真是我们老百姓的"贴心人"。”
今年，区热线办邀请相关职能部门召开协调会达20余次，协调处置了多起权责不清、多头主管的市民诉求，充分协调利用行政资源，从制度上杜绝“推诿、扯皮”现象，有效解决了市民投诉的关于窨井盖缺失、公共设施损坏、机动车停放等矛盾较为突出的问题。
噪音“消失”了
城市发展加快，噪音扰民成为了市民来电反映较集中的问题。今年10月，家住汶水东路的市民来电求助，虹口区复兴实验初级中学每天凌晨0点至5点的食堂装卸噪音，严重影响市民夜间休息。区教育局接报后向来电市民了解情况，随即与校方研究并作出整改意见：要求送货车辆改道，并调整送货时间，改为凌晨5点以后；另外要求装卸人员轻拿轻放，严禁大声喧哗。同时学校领导主动与居委联系，并上门听取周边居民意见，由教育局信访办做好后续跟踪反馈工作。周边市民对整改效果表示满意。
区市民热线办理注重对市民诉求的实际解决率，除了对所有来电市民进行电话回访，了解承办部门处理实效外，还对处理时限作出严格规定，承办单位需在接到工单后，一天内先行回访来电市民，未及时解决的事项将被催办，严重的将移交监察部门，启动行政效能监察程序。
信息“集散地”
社区学校在哪里？老年人免费接种肺炎疫苗如何申请？为便于市民咨询相关信息，区热线办将本区的各类政策、便民信息、活动信息上传至“12345”知识库，使信息覆盖面广、内容精准，满足日常市民咨询需要。目前在“12345”知识库中与本区相关信息达1055条。
今年“十一”黄金周期间，市民吴女士来电询问何处出售全棉棉花胎？热线工作人员收到工单后即刻联系，将2013年上海购物节虹口区系列活动的信息告知吴女士，吴女士当天即前往购置。家住广灵路的贾先生来电咨询，其家中突有成员死亡，已获批的经适房是否需要重新审核？由于该经适房第二天就要进入摇号程序，热线办当天即回复贾先生无需重新审核，可继续办理，让贾先生吃了一颗“定心丸”。
一年来，区市民热线整合并有效利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映各类“急、难、愁”问题，市民满意率不断上升，成为了老百姓的“贴心”热线。